Kto i jak może reklamować w świetle prawa przewozowego?
Przebieg procesu reklamacji reguluje zarówno polskie Prawo przewozowe, jak i międzynarodowa konwencja o przewozie drogowym CMR, obowiązująca również w naszym kraju. Według art. 75, prawo do rozporządzania przesyłką w większości przypadków przysługuje nadawcy aż do momentu przejęcia listu przewozowego lub przesyłki przez odbiorcę. W związku z tym, oboje mają prawo do zgłaszania roszczeń, jeżeli odkryją szkody w czasie, w którym akurat rozporządzają daną przesyłką. W praktyce, częściej z tego przywileju korzysta odbiorca, ponieważ podczas przyjęcia towaru zazwyczaj ma miejsce sprawdzenie jego stanu.
Poprawnie napisany dokument reklamacyjny, w myśl Prawa przewozowego, powinien zawierać datę, imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika oraz osoby składającej reklamację, tytuł i uzasadnienie reklamacji, kwotę roszczenia, wykaz załączników, a także podpis złożony przez osobę uprawnioną do zgłoszenia roszczeń. Do reklamacji powinno się załączyć się również oryginały dokumentów związanych z umową przewozu np. list przewozowy czy bilet na przejazd.
Jak jest w przypadku konwencji CMR?
To, komu przysługuje prawo do złożenia reklamacji, nie jest już tak precyzyjnie określone w konwencji CMR. Art. 13 ust. 1 informuje, że w przypadku zaginięcia przesyłki swoich praw może dochodzić odbiorca, ale to jedyny wymieniony przypadek. W związku z powyższym rozwiązanie tych niejasności powierzono Sądowi Najwyższemu, który w 2003 roku w prawomocnym wyroku uznał, iż kwestię tę w Polsce regulują przepisy krajowe, wobec czego osobą mającą prawo złożyć reklamację jest osoba rozporządzająca przesyłką.
W przypadku konwencji CMR, w odróżnieniu od Prawa przewozowego, postępowanie reklamacyjne nie jest obligatoryjne. Jeżeli dana osoba zdecyduje się wystąpić ze swoimi roszczeniami, zobowiązana jest przedstawić je w formie papierowej – konkretna zawartość ani układ takiego dokumentu nie są jednak w konwencji podane. Określono za to załączniki, którymi powinien być cały komplet kserokopii – listu przewozowego, dokumentu WZ, protokołu szkody, faktur, wyceny strat itp.
Rozpatrywanie reklamacji
W obu opisanych przypadkach wysłanie pisma reklamacyjnego w terminie jest właściwie jedyną szansą na uzyskanie stosownego odszkodowania, jeżeli będzie konieczne postępowanie sądowe. Wszczęcie procesu powinno nastąpić natychmiast po przyjęciu przesyłki, najpóźniej w ciągu 7 dni, jeżeli szkoda nie była widoczna gołym okiem. Przewoźnik ma obowiązek odpowiedzieć na nie w ciągu 30 dni od otrzymania – jeśli tego nie zrobi, brak odpowiedzi jest równoznaczny z uznaniem reklamacji. Jeżeli zaś ma uwagi do strony formalnej, zgłasza je, a reklamujący w ciągu 14 dni zobowiązany jest nanieść poprawki.
Warto w tym miejscu poruszyć także kwestię przedawnień. Prawo krajowe określa maksymalny czas zawieszenia terminu przedawnienia jako 3 miesiące. Z kolei na gruncie prawa CMR tylko i wyłącznie negatywna, pisemna odpowiedź na reklamację i zwrócenie wszystkich przesłanych dokumentów może przywrócić bieg terminów przedawnienia.
Warto pamiętać, że bez względu na to, czy powołuje się na prawo krajowe, czy międzynarodowe, można skorzystać z możliwości reklamacji. Dzięki temu istnieje duże prawdopodobieństwo otrzymania rekompensaty za poniesioną stratę. Przewoźnicy również powinni być zaznajomieni z powyższymi procedurami, przede wszystkim z terminami, które ich obowiązują. W innym wypadku będą narażeni na poniesienie kosztów – być może bez winy własnej.
14 dni lub 21 dni jest dla zgłoszenia reklamacji z CMR, aczkolwiek, im szybciej, tym lepiej.